I et marked med mange ensartede produkter og stor konkurrence betyder et fald i antallet af kunder, der forlader virksomheden og øget kundeloyalitet en væsentlig fremgang for enhver virksomhed. Loyale kunder bliver hos virksomheden i længere tid og køber oftere, og derfor vil virksomheder, der har fokus på at fastholde deres kunder, kunne opnå en stigning i omsætning og indtjening.
Hos mange virksomheder er customer retention også højt på agendaen, men selve eksekveringen kan dog volde problemer, for hvordan ved man, at en kunde er på vej væk? Hvordan ved man, hvad man skal sætte ind med for at øge chancen for, at de bliver? Og hvor tidligt skal man gribe ind for at fastholde dem?
Når man vil finde ud af, hvilke kunder der ønsker at forlade virksomheden, eller hvilke der er de mest loyale, anvender man algoritmer – også kaldt Advanced Analytics eller Machine Learning – til at forudsige sandsynligheden for at en kunde forlader virksomheden – også kaldet churn prediction.
Machine Learning kan med det rigtige datagrundlag og algoritmer til formålet hurtigt og med stor statistisk sikkerhed fortælle dig, hvilke kunder der er i risikogruppen for at forlade dig.
68% af dine kunder forlader dig, fordi de tror, du er ligeglad med dem
2% forbedring af Customer Retention har samme effekt som en omkostningsreduktion på 10%
80% af din fremtidige indtjening vil komme fra 20% af dine nuværende kunder
Brug de rigtige data rigtigt – og fasthold dine kunder
Med den information i baghånden kan du gøre et forsøg på at fastholde disse risikokunder. Mange af dem ved måske ikke, at de ønsker at forlade dig endnu, og det giver dig en unik mulighed for at sætte ind med målrettede fastholdelsesaktiviteter. Du kan give kunden det rigtige tilbud ud fra deres specifikke adfærd, og dermed sikre customer retention. Derudover kan du også bruge informationen til at identificere, hvem der ligner dem og systematisk prøve at eliminere, at de også ender i risikogruppen. Ved at analysere kunderne i de forskellige risikogrupper yderligere, kan man også opnå en bedre forståelse, for de faktorer som ligger til grund for deres beslutning om at forlade virksomheden, og dermed justere i f.eks. interne processer eller medarbejderadfærd, som påvirker kundetilfredsheden.
Samtidig med at algoritmen identificerer, hvem der er i risikogruppen for at forlade dig, vil du også generelt lære din kundegruppe bedre at kende. Du lærer nemlig samtidig, hvilke karakteristika dine mest loyale kunder har, og det kan du bruge til at tilpasse din marketingsindsats til dem, så de forbliver kunder.
Forstår og bruger du denne viden rigtigt, kan det være nøglen til glade og tilfredse kunder. Glade og tilfredse kunder betyder mere loyale kunder, og kunder der er mere tilbøjelige til at købe igen.
I sidste ende vil en målrettet indsats omkring customer retention resultere i, at virksomheden bliver mere effektiv, reducerer salgsomkostninger og øger indtjeningen.